(網(wǎng)經(jīng)社訊)貓眼電影（北京貓眼文化傳媒有限公司）自2015年獨(dú)立運(yùn)營以來，憑借在線票務(wù)服務(wù)迅速崛起，業(yè)務(wù)涵蓋電影、演出、賽事等票務(wù)銷售及娛樂內(nèi)容宣發(fā)。其通過早期燒錢補(bǔ)貼搶占市場，一度占據(jù)行業(yè)頭部地位。
然而，近年來，隨著市場份額擴(kuò)大，平臺(tái)盈利模式不清晰、依賴資本輸血的問題逐漸暴露。近年來，貓眼電影屢次因退款糾紛、虛假宣傳、霸王條款等問題陷入輿論風(fēng)暴，消費(fèi)者投訴量居高不下。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
撰寫｜DeepSeek
【摘要】
一、平臺(tái)運(yùn)營模式與爭議背景
二、退款糾紛的核心問題
三、誘騙陷阱的典型類型
四、用戶維權(quán)困境與平臺(tái)責(zé)任
五、監(jiān)管與改進(jìn)建議
六、結(jié)語
一、平臺(tái)運(yùn)營模式與爭議背景
近年來，貓眼電影屢次因退款糾紛、虛假宣傳、霸王條款等問題陷入輿論風(fēng)暴，消費(fèi)者投訴量居高不下。其早期通過燒錢補(bǔ)貼搶占市場，一度占據(jù)行業(yè)頭部地位。然而，隨著市場份額擴(kuò)大，平臺(tái)盈利模式不清晰、依賴資本輸血的問題逐漸暴露。
二、退款糾紛的核心問題
誤購不退：2024年廣東劉女士誤購音樂節(jié)門票后，因平臺(tái)限制退款次數(shù)無法收回費(fèi)用，損失388元。
高額手續(xù)費(fèi)爭議：江蘇趙先生因系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)誤購演唱會(huì)票，2分鐘內(nèi)退票被扣50%服務(wù)費(fèi)；上海程女士未出票的訂單退票時(shí)被收20%手續(xù)費(fèi)，遠(yuǎn)超火車票退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
技術(shù)故障推責(zé)：2023年用戶因系統(tǒng)異常退款失敗，平臺(tái)消極處理，導(dǎo)致消費(fèi)者自行承擔(dān)損失。
平臺(tái)常以“票品時(shí)效性”或“主辦方規(guī)定”為由拒絕退款，但多數(shù)案例顯示其退改政策未明確公示，且與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及廣電總局技術(shù)規(guī)范相沖突。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“有貓眼電影”存在問題主要為退款問題（54.545%）、霸王條款（22.727%）、訂單問題（9.091%）等問題。
三、誘騙陷阱的典型類型
貓眼電影被質(zhì)疑通過以下方式誘導(dǎo)消費(fèi)或規(guī)避責(zé)任：
虛假拉新活動(dòng)：2019年“拉新人贏紅包”活動(dòng)中，用戶完成邀請(qǐng)后獎(jiǎng)金無法提現(xiàn)，平臺(tái)以“系統(tǒng)維護(hù)”“規(guī)則不符”等理由搪塞，被指虛假宣傳。
強(qiáng)制退票后漲價(jià)：有用戶購票后遭平臺(tái)以“設(shè)備故障”強(qiáng)制退款，重新購票時(shí)票價(jià)上漲21元，涉嫌操縱價(jià)格。
格式條款陷阱：購票頁面未顯著提示退改限制，用戶誤操作后援引“霸王條款”拒絕退款，被法律專家認(rèn)定為無效條款。
四、用戶維權(quán)困境與平臺(tái)責(zé)任
消費(fèi)者維權(quán)面臨多重阻礙：
客服推諉：用戶投訴常遭冷處理，客服以“需聯(lián)系主辦方”或“系統(tǒng)問題”拖延，甚至關(guān)閉對(duì)話。
維權(quán)成本高：學(xué)生、低收入群體因金額較小，難以承擔(dān)訴訟成本，多選擇放棄。
平臺(tái)責(zé)任缺位：盡管多次被消保委約談和行政處罰（如2020年因虛假宣傳被罰20萬元），貓眼電影整改措施流于表面，退票政策優(yōu)化等核心問題未見實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“貓眼電影”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，都為不予評(píng)級(jí)。
五、監(jiān)管與改進(jìn)建議
針對(duì)貓眼電影暴露的行業(yè)性問題，亟需多方協(xié)同治理：
強(qiáng)化監(jiān)管力度：
明確票務(wù)平臺(tái)退改簽標(biāo)準(zhǔn)，限定手續(xù)費(fèi)上限（如參照交通票務(wù)），要求未出票訂單全額退款。
對(duì)虛假宣傳、格式條款等行為加大處罰，建立“黑名單”制度。
平臺(tái)整改方向：
優(yōu)化系統(tǒng)防誤購，增設(shè)冷靜期退票功能。
公示退改規(guī)則并嵌入購票流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保障知情權(quán)。
用戶教育：推廣12315、黑貓投訴等維權(quán)渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者留存證據(jù)，依法主張權(quán)益。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，貓眼電影隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
六、結(jié)語
貓眼電影的爭議折射出在線票務(wù)行業(yè)“重?cái)U(kuò)張、輕服務(wù)”的積弊。在315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近之際，平臺(tái)需正視社會(huì)責(zé)任，將用戶體驗(yàn)置于資本博弈之上。唯有通過合規(guī)經(jīng)營、透明服務(wù)和有效風(fēng)險(xiǎn)管控，方能重塑信任，避免在監(jiān)管與市場的雙重考驗(yàn)中跌落神壇。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
